园区系统物业运营及工单管理全流程作业指导书

01 / 工单发起作业 SOP

为规范物业服务工单发起流程，结合园区系统工单管理要求，制定本规范。适用于 中国铁塔视联平台（智保系统）。

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一、运营计划工单

计划制定与下发要求

由物业管理部门统一编制作业计划，行政服务中心确认。需明确作业内容（环保、安保、工程、客务、客房、办公室）、频次及标准要求。系统自动按计划时间生成工单，派发至对应部门执行人。

响应时效与验收标准

执行人需在派发后 4小时内确认受理，并在计划时间内完成。作业完成后需上传清晰照片（园区系统内置水印功能，含项目、巡检类型、人员、时间、备注、地点），并填写执行结果。

计划调整机制

若因现场运营情况需变更作业计划，需由物业部门经理上报至行政服务中心，经同意后更新系统。

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二、巡视问题 (外协自查) 工单

发起场景与路径

日常巡视、外协自查等非计划任务时，发现设施损坏、环境卫生、安全隐患等问题时发起。
路径1：园区系统-维修/整改-新增故障维修/新增小型整改。
路径2：园区系统-任务管理-临时任务管理-新增任务。

新增故障维修要求

填报报修区域、类别、描述、现场图片上传。接单需在 4小时内，8小时内根据问题类型专业处理。

新增小型整改与外协评估

需申报立项事宜跟踪进展。外协自查经评估需维修/整改的，转为维修工单或指派第三方（遵守岗位职责进行专业维护）。

附件、时效与闭环

上传至少2张现场照片（含全景及细节）。需在2小时内完成工单发起，紧急问题立发并电话通知。完成后由发起人复验并进行服务评价。

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三、发现安全隐患工单

适用范围与工单内容

巡视发现危及人身安全、设备运行的隐患（如消防设施损坏、线路裸露、高空坠物等）。
在故障维修工单中备注“XX 安全隐患”。详细描述位置及可能后果，上传至少3张照片（全景、细节、周边）。

响应时效分级

高风险：需立即发起工单并电话通知，1小时内到场处理。
中低风险：需在 4小时内发起，24小时内制定整改方案。
闭环：整改后联合发起人现场验收，上传照片及说明，报告留存备查。

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四、员工委托及其他工单

员工委托填报要求

工程维修类：录入基本信息、报修信息（区域、类别、描述及现场图片等）。
其他类：录入任务名称、归属专业、类别及处理信息。涉及费用或采购需提前报批。

紧急维修处理与补单

突发紧急事件无法提前报单时，可优先处理，但需在 24小时内补录工单，备注“紧急先处理后补单”。

采购/零星工单红线

单项物品预计采购总金额 ≥ 500元的，采购专员需比价后由申请人发起。通过逐级审批后采买入库。

02 / 作业制定及回单 SOP

规范物业在园区系统各部门的作业计划制定及回单流程，确保任务明确、过程可追溯。

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一、运营计划作业制定

计划名称规范

格式：XX 部门+周期+工作计划+执行人。明确归属专业、作业类别、主题、作业时长、作业对象及具体作业区域。

作业任务与检查标准

检查标准必须根据技术规范书相关标准制定。如：雨棚清洗计划，检查标准为：雨棚玻璃光亮、透明；无污渍、水渍。

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二、作业与维修回单闭环

运营计划回单流程

执行人须在任务派发 4小时内接单，计划作业时长内回单。完成情况须用文字详细描述。发现隐患需另提维修单，并在回单中注明“已关联工单XXX，且于XX日内闭环”。上传成果照片需覆盖全部检查项。专业检测需上传 PDF格式合格检测报告。

维修/整改回单流程

故障维修：4小时内接单，8小时内专业处理。拍照要求全景+细节。记录用料明细，发起人现场确认标记通过。
小型整改：4小时接单，16小时定方案，56小时办理。监督期间系统自动下发“每日现场情况上报”，提交方可完成监督。

记录存档严管红线

同一张作业任务照片，仅能使用一次，不可重复提交。虚假照片或记录视为违规，并追责。

03 / 园区工单时限要求表

👉 滑动查看完整时效管控表，左侧类型列已冻结。

序号	工单类型与环节	接单时限	处理时限	临期提醒
1	园区车证办理	4小时	8小时	0.5小时
2	外协门禁卡办理(信息院)	4小时	8小时	0.5小时
3	门禁权限调整	4小时	8小时	0.5小时
4	一般访客	2小时	8小时	1小时
5	入职服务办理	4小时	8小时	1小时
6	培训保障	4小时	8小时	0.5小时
7	会议保障	4小时	8小时	0.5小时
8	一般来访接待	4小时	8小时	0.5小时
9	重要来访接待	4小时	8小时	0.5小时
10	离职服务申请	4小时	8小时	0.5小时
11	会议室预定	4小时	8小时	0.5小时
12	办公设备及用品申领	4小时	8小时	0.5小时
13	员工门禁卡补办	4小时	8小时	0.5小时
14	故障维修	4小时	8小时	0.5小时
15	小型整改-制定施工方案	4小时	16小时	1小时
16	小型整改-物业审批	4小时	16小时	3小时
17	小型整改-办理、监督	4小时	56小时	0.5小时
18	小型整改-验收	4小时	8小时	0.5小时
19	园区住宿申请	4小时	8小时	0.5小时
20	客饭卡补办	4小时	8小时	0.5小时
21	外协人员门禁卡办理	4小时	8小时	0.5小时
22	物资入库	4小时	8小时	0.5小时
23	计划任务	4小时	派发时填写的作业时长	0.5小时
24	指派任务	4小时	派发时填写的执行时长	0.5小时
25	采购申请-供应商负责人	4小时	8小时	0.5小时
26	采购申请-采购专员办理	4小时	8小时	0.5小时
27	采购申请-物资管理员入库	4小时	56小时	0.5小时
28	采购申请-物资管理员确认	4小时	8小时	0.5小时

注：办理接单和回单时限均为 工作小时。

04 / 物业岗位明细与职责要求

根据技术规范要求，全方位公示各部门岗位设置及具体工作职责，严格执行落地。

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一、综合服务部岗位

项目经理

1、全面负责物业管理工作，根据各阶段运营情况，提出运营计划及品质提升措施。
2、负责部门年度、月度工作目标及计划的制定与审核。
3、负责协调项目各部门、各职级之间员工关系，对人才进行培养、输出，对人员开展面谈、团建，保持员工保有率、人才输出率。
4、定期组织各部门开展巡视，对设备运行情况进行了解，保障园区设备正常运行。
5、负责项目与属地各政府部门外联工作。
6、负责对项目物业合同、外包合同的审核、监督跟进物业费回款、外包合同成本按时计提等，保证项目收入利润准确无误。
7、作为乙方现场指定负责人，对接甲方需求，合理分解工作任务，聚合行业先进管理方式，为甲方提供有效建议，并根据甲方决策负责建议的落地。
8、负责事故及重大事件的及时响应、调查分析及善后工作的处理，事件报告的审核及甲方侧汇报。
9、领导交办的其他工作。

项目副经理(工程安全方向)

1. 全面负责项目处的各项工程和安全方面工作，全责督导、协调和检查各专业部门的工作，发现问题及时协调处理。
2. 全面负责本项目处的各项工作方案及流程的设计，制定本项目处的各项管理制度，并组织实施。
3. 负责与物业所在地辖区政府及甲方的管理部门的沟通，根据业主的不同需求及政府的政策要求，合规，合理安排项目处的各项工作。
4. 负责项目处主管级以上人员的工作考核，指导下属各专业部门工作，保障管理工作顺利进行。
5. 全权代表项目处处理对外关系及接待来访业主等。

物资专员 / 品质专员 / 驾驶员

物资专员：负责物资采购及采购报账工作；办理物业管理服务费报账及能耗核算等。
品质专员：负责项目品质等业务的管理工作；制定并实施品质培训计划。
驾驶员：遵守交通安全管理规章，安全驾车；爱惜公司车辆，定期保养检查等。

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二、工程服务部岗位

工程经理及主管

负责对管辖区域内的设备设施进行科学合理的管理和保养，保证物业的正常使用。
负责编制更新、改造建议，大、中修计划，并监督贯彻落实。
制定年度维修保养计划，定期组织开展园区所属设施设备系统的巡视检查工作。

资料员 / 系统支撑 / 综合值守 / 综合维修

资料员：日常资料收集签发，工单发起及回单，能源消耗数据分析。
系统支撑专员：IT系统的需求管理、问题跟踪，账号管理及权限分配。
综合值守：持证上岗，7*24小时值班，高压配电设备、锅炉、空调运行值守。
综合维修：园区范围内的工作维修检修，处理各类装修、维修工作。

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三、安全服务部岗位

安保经理及消防、安防主管

负责建立健全项目处治安、消防、安全保卫各项管理制度，制定、落实工作计划。
负责编制及优化消防系统运行规则、管理制度、SOP文件。
检查各班次安管人员出勤情况，协助定期组织安管人员对园区安全、消防设施进行检查。

总值班 / 中控值班 / 安全保卫岗

总值班：当日工作执行过程监督，协调处理当日发生的各类问题。
中控值班：消防中控室内各系统设备的操作，7*24小时全天值守。
安全保卫岗：按规定检查人员、车辆及物品的进出，负责园区内安全保卫工作。

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四、客户服务部岗位

客服经理 / 行政助理 / 商务与行政专员

负责各项规章制度、服务流程、服务标准的制定与督促。
负责来访人员的接待、重点会议保障、日常行政支持。

门禁专员 / 楼宇管家 / 会服专员

门禁制作登记、楼宇设施设备巡检、会议筹备与接待支持等。

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五、环保与客房服务部岗位

环保服务

整体负责日常运行管理，检查绿植、保洁、消杀、外墙清洗等落实情况。
公共区域、卫生间日常保洁，生活垃圾清运等。

客房服务 / 美发师

全面负责客房部管理，7*24小时前台值班与接待，客房日常清洁与维护。
美发师需熟练操作各类美发工具，确保服务质量。

05 / 物业人员车辆管理规定 (铁塔)

为维护中国铁塔产业园内部交通秩序，保障园区道路畅通与安全，规范物业人员自有车辆的使用行为，特制定本规定。适用于所有在园区内工作的物业管理人员。

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一、总则与登记备案

注册要求

物业人员自有车辆需经常进出园区的，须由本人向物业负责人提出申请，如实填报车辆信息，经审批通过后方可录入园区车辆管理系统。

信息变更与注销

车辆号牌、驾驶员等信息发生变更时，须在 3个工作日内办理备案更新；员工离职时，物业负责人应在当日同步完成该车辆信息的注销删除。

禁止违规代办

严禁利用工作便利为外部人员或非本物业团队的车辆申请登记权限，违者将追究相应管理责任。

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二、出入与停放管理

出入与园区行驶规范

1. 车辆进出园区应减速慢行，主动配合安保核验身份。严禁私自带外部人员乘车入园。
2. 园区内全程限速 5公里/小时，须礼让行人，严禁超速、强行超车、急转弯或鸣笛。
3. 严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品及违规大功率用电器入园，需配合安保可疑检查。

车辆指定停放

1. 机动车须统一停放至地下停车场 8号楼周边指定区域，不得跨位、越线停放。
2. 停放时须车头朝外，按位停放，一车一位。
3. 严禁占用消防应急通道、已标识的公车专用车位及无障碍车位。

非机动车管理

自行车、电动自行车须停放在地面指定非机动车区域，不得随意停放或阻碍通行。

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三、充电及环境卫生要求

充电车位管理

燃油车辆严禁占用新能源充电车位。新能源车辆充电完毕后，应及时驶离充电位，以便他人使用。

电池安全禁令

严禁将电动自行车电池带入任何楼栋内充电或存放，一经发现，将按公司安全管理规定严肃处理。

卫生与防火

停车场区域内严禁吸烟、乱扔垃圾，车内垃圾须投放至指定垃圾桶内。

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四、安全应急与违规处理

安全与应急处置

1. 禁止车内留宿：严禁任何人员在车内进行午休或过夜。
2. 车辆故障：需原地检修的应先推移至安全区域并设警示，驾驶员不得离开。
3. 应急配合：遇设备抢修、消防演练等需挪车，车主须无条件配合，否则责任自负。
4. 事故处理：发生刮擦事故由双方按交规协商，须及时报备物业负责人。
5. 责任豁免：园区停车场不收保管费，不对车辆损坏、物品遗失等承担赔偿责任。

违规处理与监督

首次违反予以 书面警告；再次违反或情节严重者，取消其车辆入园资格。因违规造成公共设施损坏、财产损失或安全事故的，责任人须承担全部赔偿责任并受纪律处分。